酷居科技近日，由沃丰科技主办，以“三年磨一剑 缔造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在北京召开。会上，沃丰科技正式发布了现场服务平台ServiceGo。
据悉，ServiceGo是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。
对此，沃丰科技创始人&CEO于浩然表示：“如果把服务做成刚需，为客户提供卓越的客户服务体验，让客户对服务形成依赖，成为忠实的粉丝，形成口碑效应，这个竞争力会让竞争对手束手无策。”
他指出，相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。在国外，现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。2019年Salesforce 14亿美元收购ClickSoftware，2015年微软收购FieldOne，2020年IFS 收购了clevest。
与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统，使得企业效率提升、服务成本降低，这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式，不再依赖邮件、电话，而是基于数据和工单更高效地工作，在提高客户满意度的同时，降低服务成本。
沃丰科技COO程俊来表示：”现场服务是客户服务领域里非常重要的环节，客户对沃丰科技提出了需求，我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样，ServiceGo参照国外的标准模型支持不了，市场不认可，我们通过持续的投入，和客户反复打磨，打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”
具体来看，维修工程师在现场服务的APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析实现派单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间，处理时间等信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升50%，客户的满意度同样得到大幅提升。
以上是一个比较典型的售后服务业务流程自动化的场景。而所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要，去构建任何符合客户需求的业务自动化流程，可以做到千企千面，同时通过客户画像、工程师画像，很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流，即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。
沃丰科技高级产品总监姚广表示：“由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作，我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后，不仅提升了客服响应速度和客户满意度，也增加了客户的复购率。”
会议上，新华三IT服务负责人王超表示：“基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台，让新华三的客户只要有运维相关的需求，就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”
王超还表示，“我们之所以使用ServiceGo，首先是因为ServiceGo自定义能力很强，对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置，高效满足个性化、定制化需求，并且可以满足自开发接入需求。其次，沃丰科技是专业的客户服务公司，对服务有着深刻和专业的理解。最后，相比国际化企业，沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。”
【来源：环球网科技】
